多額の金と時間を、顧客満足度調査に費やす企業は多いが、なかなか成果に結実しない。いったい何のための調査なのか。そもそもは、顧客ロイヤルティを向上させ、リピート・オーダーを増やし、利益成長につなげることが目的だったはずである。現場にフィードバックできない調査など、無駄以外の何物でもない。本稿では、たった一つの質問で顧客アンケートを実施するという、画期的な手法を紹介する。あまりにシンプルなので顧客は…

「リーン生産方式」は製造業のプロセスを大きく変えたが、本稿では、このコンセプトをサービス企業に応用した事例を紹介する。保険会社のジェファーソン・パイロット・フィナンシャルはコスト増とニッチ企業の攻勢に悩んでいた。そこで、サービスの向上とコスト削減に取り組むうえでリーン生産方式に注目し、まず一つの部門に導入、さらに全社に広げた。その結果、売上げ増や処理時間の短縮のみならず、社員たちの意識と行動の変…

従来のマーケティング理論が立ちゆかなくなっている。これまでのチャネル戦略は、顧客が人口統計学的属性に基づく特定のチャネルにとどまることを想定しているからだ。ところが、インターネットの台頭を契機に、顧客の購買行動は多様化し、複数のチャネルを巧みに渡り歩くようになった。ある買い物を、ある方法で行う顧客が、その次はまったく違う方法で購入することも、もはや珍しくない。いまこそ買い物客の実際の購買行動を検…

商品には保証書なり、それに類する保証制度がつけられる。しかしサービスには、まずそのようなものがない。あったにしても、申しわけ程度か、条件つきのものである。サービスを提供する側も、受ける側も当たり前に思っているが、サービスを完全保証する企業は少なからず存在している。これらの企業は、高い顧客満足と収益性を同時に実現させる「サービス・デリバリー・システム」を構築し、他社との差別化を実現し、固有の競争優…

顧客満足の手法やアイデアは多種多様であり、どれが決定打なのかを特定することは難しい。ここでは、多くの業界において最大公約数と思われる課題について、そのソリューションを考えるヒントとなる小論を紹介したい。いずれも「旧くて新しい問題」について取り上げており、みずからのビジネス活動や思考様式を検証する試金石ともなろう。サウスウエスト航空：人間関係に投資する経営ジョディ・ホッファー・ギッテ（ブランデイス…

多くの多国籍企業では少数の自社ブランドが利益の大半を稼ぎ出すにもかかわらず、ブランド・ポートフォリオは見直されない。成長機会を確実にとらえ、最大限の利益を生み出すためには、育成すべきブランドと廃止すべきブランドを常に監視し続けねばならない。

生物学、脳科学、経済学、心理学、ネットワーク・サイエンス、そして、マーケティング理論や経営理論などなど、さまざまな20の観点から、現在の課題や新しい動きを解説する。これらのアイデアは、日々の発想や意思決定に活力をもたらし、競争力の源泉となることだろう。

1960年、アメリカはいわゆる「ドル危機」に見舞われ、ドルの価値への不信は世界経済に大きな影響を及ぼした。ドラッカーは、ドル危機に潜む世界経済の構造的変化を企業経営者が見落としているとし、企業には何よりも競争力が必要であると論じた。現在は経済のグローバル化が進み、企業のあり方にも大きな変化はあったが、保護貿易主義への警告、海外進出に求められる姿勢、選択と集中の視点、競争力は足下にあるという指摘など、いまにも生きる真理である。