手荷物係の不手際を〈ユーチューブ〉に投稿されたユナイテッド航空、環境保護団体から原料調達が環境破壊を引き起こしていると〈フェイスブック〉に書かれたネスレなど、ソーシャル・メディアにより力をつけた顧客が企業を攻撃する例が増えている。企業側もこうした事態に手をこまねくのではなく、社員のテクノロジー・パワーを認め、これを活用したイノベーションに取り組まねばならない。本稿では、〈ツイッター〉を顧客サービ…

「もしも会社やそのCEOすらいまだにソーシャル・ネットワーク上に登場していないとしたら、その会社は存続が危うくなる可能性すらある」。ミネソタ州リッチフィールドに本社を置く世界最大の家電量販店、ベスト・バイのCEO、ブライアン J．ダンは、こう断言する。彼は、〈ツイッター〉と〈フェイスブック〉のヘビー・ユーザーでもある。実は彼には、自分の〈ツイッター〉がハッキングされたり、社員がベスト・バイの顧客…

あるグローバル企業のCEOが地方大学の講演会に招かれ、ネットワークの中立性について発言した。この発言がブログに取り上げられ、物議を醸したが、ソーシャル・メディアに疎い彼は何の手も打たず、社内には失望感が広がった。一方、調理家電メーカー、ブレンドテックの創設者、トム・ディクソンは〈iPhone〉などさまざまな物を自社製品のミキサーで粉砕するという〈ユーチューブ〉の動画に登場して人気を博し、同社は急…

マーケターはこれまで、ブランド構築に際して「じょうご」の比喩を使って、顧客接点を考えてきた。すなわち、消費者はできるだけ多くのブランドを念頭に置いて、じょうごの広い口から出発し、候補を絞り込んでいきながら最終決定に至るというものだ。購入後は、購入者のブランドへの関与は終了した。ところがデジタル・ネットワークが進化したいま、消費者の購買行動は劇的に変化している。マッキンゼー・アンド・カンパニーが「…

ソーシャル・メディアの台頭によって、企業はこれまで以上にブランディングの基本を正しく理解し、魅力的な「ブランドの約束」を確立することが必要になっている。成功を収めている企業は、ソーシャル・メディアの速さと膨大な利用者数を利用しつつ、自社のマーケティング戦略を書き換えるのではなく、それをうまく軌道修正している。プロクター・アンド・ギャンブルは、そうした取り組みをした先駆的な企業である。また、ソーシ…

インターネットのソーシャル・ネットワーキング・サービス（SNS）を利用して顧客との関係構築を図ろうと、多額の投資をする企業が増えているが、その大半は、単に情報を流して登録者数を増やすことに躍起となっているにすぎない。一方で、そうした風潮とは一線を画す、フランスのイノベーター企業が存在する。高級ブランドのブシュロンは、会食を通じて超優良顧客と深い関係を築くことに成功し、コーヒー・サービスのネスプレ…

インターネットやソーシャル・ネットワーキング・サービス（SNS）が登場してからというもの、企業のレピュテーション（評判）をめぐる戦いが激化している。組織による後ろ盾も潤沢な資源もない個人がいとも簡単に、企業の名声や評判に深刻なダメージを与えられるようになったのだ。しかも、相手は小規模すぎて、企業が脅威を事前に把握し対策を講じておくことは難しい。不意を突かれて、こうした敵対者から攻撃された企業は、…

経済学における「外部性」とは、ある経済主体の行動が第三者の経済主体に影響を与えることをいい、工場の排煙による環境汚染などは（「外部不経済」として）よく知られた例である。企業は長らく「外部性」を無視することで繁栄を遂げてきたともいえる。 しかしこの20年ほどで、企業のスタンスは大きく変化した。たとえば、1980年代のたばこ産業は肺がんとたばこの因果関係を認めようとしなかったが、近年トランス脂肪酸の危険性が明らかになると、法的な規制ができる前に食品・外食産業は素早く対応した。 筆者らは、企業が社会でしかるべき役割を担うためのカギは、こうした積極的・継続的な「外部性の内部化」であると考えている。 本稿では、まず外部性が大きな影響を持つようになった背景を分析した後、企業が外部性を受け入れるための枠組みや指針を紹介し、企業が社会的責任を果たすための方法を提示する。

ある家電メーカーの経理担当マネジャーに昇進したジョナサンは、異動先の職場の不正に気づく。ボーナス報酬額をかさ上げするため、次の四半期の売上げが今期に計上されようとしていたのだ。どうもこれまでもたびたびあったことらしい。 会社にダメージを与えかねない不正だが、ここで声高に倫理を主張し、同僚と気まずくなるのは避けたい、黙っているのがいいのか──これが不正を目撃した時に多い反応ではないだろうか。 「見てみぬふり」ではなく、この問題に率直に物申すには、社会心理学の知見もさることながら、マネジャーが実際にどのように倫理的な行動を貫いたかのストーリーが参考になるという。 本稿では、まず「見てみぬふり」を正当化する口実について分析した後、筆者が4年間にわたってさまざまな企業のマネジャーから聞き取ったストーリーから、倫理的問題に対してきちんと意見を述べるための方法を伝授する。