2004年6月号
顧客戦略：6つの知
差別化が満足度を高める
顧客満足の手法やアイデアは多種多様であり、どれが決定打なのかを特定することは難しい。ここでは、多くの業界において最大公約数と思われる課題について、そのソリューションを考えるヒントとなる小論を紹介したい。いずれも「旧くて新しい問題」について取り上げており、みずからのビジネス活動や思考様式を検証する試金石ともなろう。 サウスウエスト航空：人間関係に投資する経営 ジョディ・ホッファー・ギッテ（ブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授） イケア：顧客とのコラボレーション ジェイソン・マジソン（グラクソ・スミスクライングローバル調達システム・プロセス開発 管理者）ほか 「待ち時間」のバリュー・プロポジション クリストファー・メイヤー（キャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント） コールセンターが顧客満足を左右する ライオ・アルシー（ナイス・システムズグローバル・マーケティング部門 コーポレート・バイス・プレジデント） 「顧客のデジタル化」の憂鬱：テクノロジーか人間性か カール・アルブレヒト（カール・アルブレヒト・インターナショナル 社長） ビジネスモデルよりもマーケティング ノーラ・アウフレイター（マッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル）ほか
PDF論文：16ページ［約2,152KB］
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