2004年6月号

顧客戦略:6つの知

差別化が満足度を高める

ジョディ・ホッファー・ギッテ

ジョディ・ホッファー・ギッテ

ブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授

ジェイソン・マジソン

ジェイソン・マジソン

グラクソ・スミスクライングローバル調達システム・プロセス開発 管理者

クリストファー・メイヤー

クリストファー・メイヤー

キャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント

ライオ・アルシー

ライオ・アルシー

ナイス・システムズグローバル・マーケティング部門 コーポレート・バイス・プレジデント

カール・アルブレヒト

カール・アルブレヒト

カール・アルブレヒト・インターナショナル 社長

ノーラ・アウフレイター

ノーラ・アウフレイター

マッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル

顧客満足の手法やアイデアは多種多様であり、どれが決定打なのかを特定することは難しい。ここでは、多くの業界において最大公約数と思われる課題について、そのソリューションを考えるヒントとなる小論を紹介したい。いずれも「旧くて新しい問題」について取り上げており、みずからのビジネス活動や思考様式を検証する試金石ともなろう。

サウスウエスト航空:人間関係に投資する経営
ジョディ・ホッファー・ギッテ(ブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授)

イケア:顧客とのコラボレーション
ジェイソン・マジソン(グラクソ・スミスクライングローバル調達システム・プロセス開発 管理者)ほか

「待ち時間」のバリュー・プロポジション
クリストファー・メイヤー(キャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント)

コールセンターが顧客満足を左右する
ライオ・アルシー(ナイス・システムズグローバル・マーケティング部門 コーポレート・バイス・プレジデント)

「顧客のデジタル化」の憂鬱:テクノロジーか人間性か
カール・アルブレヒト(カール・アルブレヒト・インターナショナル 社長)

ビジネスモデルよりもマーケティング
ノーラ・アウフレイター(マッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル)ほか

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