2004年6月号

顧客戦略:6つの知

差別化が満足度を高める

ジョディ・ホッファー・ギッテ

ジョディ・ホッファー・ギッテ

ブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授

ジェイソン・マジソン

ジェイソン・マジソン

グラクソ・スミスクライングローバル調達システム・プロセス開発 管理者

クリストファー・メイヤー

クリストファー・メイヤー

キャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント

ライオ・アルシー

ライオ・アルシー

ナイス・システムズグローバル・マーケティング部門 コーポレート・バイス・プレジデント

カール・アルブレヒト

カール・アルブレヒト

カール・アルブレヒト・インターナショナル 社長

ノーラ・アウフレイター

ノーラ・アウフレイター

マッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル

顧客満足の手法やアイデアは多種多様であり、どれが決定打なのかを特定することは難しい。ここでは、多くの業界において最大公約数と思われる課題について、そのソリューションを考えるヒントとなる小論を紹介したい。いずれも「旧くて新しい問題」について取り上げており、みずからのビジネス活動や思考様式を検証する試金石ともなろう。 サウスウエスト航空:人間関係に投資する経営 ジョディ・ホッファー・ギッテ(ブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授) イケア:顧客とのコラボレーション ジェイソン・マジソン(グラクソ・スミスクライングローバル調達システム・プロセス開発 管理者)ほか 「待ち時間」のバリュー・プロポジション クリストファー・メイヤー(キャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント) コールセンターが顧客満足を左右する ライオ・アルシー(ナイス・システムズグローバル・マーケティング部門 コーポレート・バイス・プレジデント) 「顧客のデジタル化」の憂鬱:テクノロジーか人間性か カール・アルブレヒト(カール・アルブレヒト・インターナショナル 社長) ビジネスモデルよりもマーケティング ノーラ・アウフレイター(マッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル)ほか

ジョディ・ホッファー・ギッテブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授

ジェイソン・マジソングラクソ・スミスクライングローバル調達システム・プロセス開発 管理者

クリストファー・メイヤーキャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント

ライオ・アルシーナイス・システムズグローバル・マーケティング部門 コーポレート・バイス・プレジデント

カール・アルブレヒトカール・アルブレヒト・インターナショナル 社長

ノーラ・アウフレイターマッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル

PDF論文:16ページ[約2,152KB]
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