顧客戦略：6つの知

顧客満足の手法やアイデアは多種多様であり、どれが決定打なのかを特定することは難しい。ここでは、多くの業界において最大公約数と思われる課題について、そのソリューションを考えるヒントとなる小論を紹介したい。いずれも「旧くて新しい問題」について取り上げており、みずからのビジネス活動や思考様式を検証する試金石ともなろう。

サウスウエスト航空：人間関係に投資する経営
ジョディ・ホッファー・ギッテ（ブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授）

イケア：顧客とのコラボレーション
ジェイソン・マジソン（グラクソ・スミスクライングローバル調達システム・プロセス開発 管理者）ほか

「待ち時間」のバリュー・プロポジション
クリストファー・メイヤー（キャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント）

コールセンターが顧客満足を左右する
ライオ・アルシー（ナイス・システムズグローバル・マーケティング部門 コーポレート・バイス・プレジデント）

「顧客のデジタル化」の憂鬱：テクノロジーか人間性か
カール・アルブレヒト（カール・アルブレヒト・インターナショナル 社長）

ビジネスモデルよりもマーケティング
ノーラ・アウフレイター（マッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル）ほか