2004年6月号

顧客戦略:6つの知

差別化が満足度を高める

ジョディ・ホッファー・ギッテ

ジョディ・ホッファー・ギッテ

ブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授

ジェイソン・マジソン

ジェイソン・マジソン

グラクソ・スミスクライングローバル調達システム・プロセス開発 管理者

クリストファー・メイヤー

クリストファー・メイヤー

キャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント

ライオ・アルシー

ライオ・アルシー

ナイス・システムズグローバル・マーケティング部門 コーポレート・バイス・プレジデント

カール・アルブレヒト

カール・アルブレヒト

カール・アルブレヒト・インターナショナル 社長

ノーラ・アウフレイター

ノーラ・アウフレイター

マッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル

顧客満足の手法やアイデアは多種多様であり、どれが決定打なのかを特定することは難しい。ここでは、多くの業界において最大公約数と思われる課題について、そのソリューションを考えるヒントとなる小論を紹介したい。いずれも「旧くて新しい問題」について取り上げており、みずからのビジネス活動や思考様式を検証する試金石ともなろう。 サウスウエスト航空:人間関係に投資する経営 ジョディ・ホッファー・ギッテ(ブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授) イケア:顧客とのコラボレーション ジェイソン・マジソン(グラクソ・スミスクライングローバル調達システム・プロセス開発 管理者)ほか 「待ち時間」のバリュー・プロポジション クリストファー・メイヤー(キャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント) コールセンターが顧客満足を左右する ライオ・アルシー(ナイス・システムズグローバル・マーケティング部門 コーポレート・バイス・プレジデント) 「顧客のデジタル化」の憂鬱:テクノロジーか人間性か カール・アルブレヒト(カール・アルブレヒト・インターナショナル 社長) ビジネスモデルよりもマーケティング ノーラ・アウフレイター(マッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル)ほか

ジョディ・ホッファー・ギッテブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授

ジェイソン・マジソングラクソ・スミスクライングローバル調達システム・プロセス開発 管理者

クリストファー・メイヤーキャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント

ライオ・アルシーナイス・システムズグローバル・マーケティング部門 コーポレート・バイス・プレジデント

カール・アルブレヒトカール・アルブレヒト・インターナショナル 社長

ノーラ・アウフレイターマッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル

PDF論文:16ページ[約2,152KB]
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2004年6月号

新たな地平を切り拓く

2004年:パワー・コンセプト20選

『ハーバード・ビジネス・レビュー』編集部 

ラケシュ・クラナ ハーバード・ビジネススクール 助教授

リチャード・フロリダ カーネギー・メロン大学 ハインツ・スクール 教授

エイドリアン・スライウォツキー マーサー・マネジメント・コンサルティング マネージング・ディレクター

デイビッド・ナドラー マーサー・デルタ・オーガニゼーショナル・コンサルティング CEO兼会長

ダイアン L. クーツ HBR シニア・エディター

クレイトン M. クリステンセン ハーバード・ビジネススクール 教授

ジョエル・クルツマン プライスウォーターハウス・クーパーズ グローバル・リード・パートナー

ロバート・サットン スタンフォード大学 エンジニアリング・スクール 教授

ダンカン・シメスター マサチューセッツ工科大学 スローン・スクール 助教授

ダニエル H. ピンク 著述業

ジョセフ・フラー モニター グループ CEO

ブロンウィン・フライヤー HBR シニア・エディター

クリス・メイヤー 著述業

ハーミニア・イバーラ INSEAD 主任教授

ガーディナー・モース HBR シニア・エディター

イクバル・クアディール グラミンフォン 創設者

エレン・ピーブルス HBR シニア・エディター

クレイ・シャーキー コンサルタント

トーマス A. スチュワ HBR 編集長

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