2004年6月号

サービスの100%保証システム

顧客の期待値を超越する

クリストファー・W L. ハート :ミシガン・ビジネススクール 准教授

クリストファー・W L. ハート

ミシガン・ビジネススクール 准教授

商品には保証書なり、それに類する保証制度がつけられる。しかしサービスには、まずそのようなものがない。あったにしても、申しわけ程度か、条件つきのものである。サービスを提供する側も、受ける側も当たり前に思っているが、サービスを完全保証する企業は少なからず存在している。これらの企業は、高い顧客満足と収益性を同時に実現させる「サービス・デリバリー・システム」を構築し、他社との差別化を実現し、固有の競争優位を獲得している。

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