2004年6月号

顧客ロイヤルティを測る究極の質問

推薦者の数が利益成長のカギ

フレデリック F. ライクヘルド :ベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター

フレデリック F. ライクヘルド

ベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター

多額の金と時間を、顧客満足度調査に費やす企業は多いが、なかなか成果に結実しない。いったい何のための調査なのか。そもそもは、顧客ロイヤルティを向上させ、リピート・オーダーを増やし、利益成長につなげることが目的だったはずである。現場にフィードバックできない調査など、無駄以外の何物でもない。本稿では、たった一つの質問で顧客アンケートを実施するという、画期的な手法を紹介する。あまりにシンプルなので顧客は回答しやすく、また企業にとっても集計が楽なので、調査結果をトップから現場まで簡単に共有できる。

フレデリック F. ライクヘルドベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター

PDF論文:12ページ[約1,658KB]
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2004年6月号

新たな地平を切り拓く

2004年:パワー・コンセプト20選

『ハーバード・ビジネス・レビュー』編集部 

ラケシュ・クラナ ハーバード・ビジネススクール 助教授

リチャード・フロリダ カーネギー・メロン大学 ハインツ・スクール 教授

エイドリアン・スライウォツキー マーサー・マネジメント・コンサルティング マネージング・ディレクター

デイビッド・ナドラー マーサー・デルタ・オーガニゼーショナル・コンサルティング CEO兼会長

ダイアン L. クーツ HBR シニア・エディター

クレイトン M. クリステンセン ハーバード・ビジネススクール 教授

ジョエル・クルツマン プライスウォーターハウス・クーパーズ グローバル・リード・パートナー

ロバート・サットン スタンフォード大学 エンジニアリング・スクール 教授

ダンカン・シメスター マサチューセッツ工科大学 スローン・スクール 助教授

ダニエル H. ピンク 著述業

ジョセフ・フラー モニター グループ CEO

ブロンウィン・フライヤー HBR シニア・エディター

クリス・メイヤー 著述業

ハーミニア・イバーラ INSEAD 主任教授

ガーディナー・モース HBR シニア・エディター

イクバル・クアディール グラミンフォン 創設者

エレン・ピーブルス HBR シニア・エディター

クレイ・シャーキー コンサルタント

トーマス A. スチュワ HBR 編集長

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