2004年6月号

顧客ロイヤルティを測る究極の質問

推薦者の数が利益成長のカギ

フレデリック F. ライクヘルド :ベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター

フレデリック F. ライクヘルド

ベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター

多額の金と時間を、顧客満足度調査に費やす企業は多いが、なかなか成果に結実しない。いったい何のための調査なのか。そもそもは、顧客ロイヤルティを向上させ、リピート・オーダーを増やし、利益成長につなげることが目的だったはずである。現場にフィードバックできない調査など、無駄以外の何物でもない。本稿では、たった一つの質問で顧客アンケートを実施するという、画期的な手法を紹介する。あまりにシンプルなので顧客は回答しやすく、また企業にとっても集計が楽なので、調査結果をトップから現場まで簡単に共有できる。

フレデリック F. ライクヘルドベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター

PDF論文:12ページ[約1,658KB]
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