2022年7月号

顧客体験はAIの力で進化する

パーソナライズ化とシームレス化が欠かせない

デイビッド C. エデルマン

デイビッド C. エデルマン

ハーバード・ビジネス・スクール 上級講師

ハーバード・ビジネス・スクールのエグゼクティブアドバイザー兼上級講師。

マーク・エイブラハム

マーク・エイブラハム

ボストン コンサルティング グループ マネージングディレクター兼シニアパートナー

パーソナライズされたシームレスな顧客体験は、いまやあらゆる業界で企業戦略の中核に置かれている。高品質な顧客体験をつくり上げるには、顧客データを大規模に取得・分析し、AI(人工知能)を用いてカスタマージャーニーを最適化する能力が必要となる。そのため、競争優位性を持つのは大手テック企業と考えられてきたが、実は規模の小さいチャレンジャーブランドの中にも、革新的なデータをもとに斬新な顧客体験を設計しているケースがある。本稿では、このような最先端企業が高品質な顧客体験をつくり上げるために、「インテリジェント・エクスペリエンス・エンジン」をいかに構築しているのか、事例を挙げて紹介する。
PDF論文:12ページ[約2,731KB]
論文セレクションご利用の方は、PDFがダウンロードできます。(詳細はこちら

この号の目次を見る

しおりを挟む位置をクリックしてください。

解除の場合はをクリックしてください。

この記事は以前に読み進めています。
前回読み進めたページまで移動しますか?

移動する移動しない