2022年7月号

ネット・プロモーター3.0

顧客ロイヤルティの測定に財務の視点を取り入れる

フレッド・ライクヘルド

フレッド・ライクヘルド

ベイン・アンド・カンパニー フェロー

ベインのロイヤルティ・プラクティスの創設者であり、ネット・プロモーター・システムを開発した。

ダーシー・ダーネル

ダーシー・ダーネル

ベイン・アンド・カンパニー カスタマープラクティス責任者

モーリーン・バーンズ

モーリーン・バーンズ

ベイン・アンド・カンパニー パートナー

ボストンオフィスで活動。

ベイン・アンド・カンパニーの筆者らが提唱した「ネット・プロモーター・システム」は、顧客ロイヤルティを可視化するコンセプトとして急速に広まった。しかしながら、その人気が高まるにつれて、企業によっては回答のバイアスがかかり、調査結果の信頼性が損なわれるケースも生じている。そこで筆者らは、新たに「プロモーター獲得成長」を提示する。これは、既存顧客からの継続的な売上げと、既存顧客の紹介による新規顧客の購買を合わせた売上金額が、自社の売上高全体においてどの程度の割合を占めているのかを示すものである。広告や販促活動などのマーケティング活動に依存せず、自社の優れた顧客体験を通して得られた顧客ロイヤルティによって、どれほど実際の財務的成果につながるのかを計測できるのだ。
PDF論文:12ページ[約1,894KB]
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