2022年7月号

顧客サービスの最前線で差別を防ぐ方法

無意識のバイアスを3つの領域であぶり出す

アレクサンドラ C. フェルドバーグ

アレクサンドラ C. フェルドバーグ

ハーバード・ビジネス・スクール 助教授

組織行動論を担当。ジェンダー、ダイバーシティ、組織のナレッジを中心に研究する。

タミ・キム

タミ・キム

バージニア大学 ダーデンスクール・オブ・ビジネス 助教授

マーケティングを担当。デジタル環境における消費者行動を中心に研究する。

企業は顧客サービスの向上に粉骨砕身しているにもかかわらず、日々最前線では差別的な行動が起きうる。今日、粗雑な顧客サービスを受けた消費者はそれをインターネットに投稿することが多く、四方八方に拡散されて社会的に反発を招いたり、訴訟沙汰となったりしている。なぜ差別は起きるのか。その無意識のバイアスを3つの領域で洗い出し、どのように対処するかを考える。
PDF論文:10ページ[約1,178KB]
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