2005年8月号

カスタマー・フォーカスへの挑戦

CRMを成功させる四つの連携

ランジェイ・グラティ

ランジェイ・グラティ

ノースウエスタン大学 ケロッグ・スクール・オブ・マネジメント 教授

ジェームズ・B・オールドロイド

ジェームズ・B・オールドロイド

ノースウエスタン大学 ケロッグ・スクール・オブ・マネジメント 博士課程

たいていのCRMプロジェクトが失敗に終わっている。しかし、カスタマー・フォーカスに力を入れる企業が後を絶たない。この旧くて新しい課題は、全社を挙げて取り組まなければならないにもかかわらず、途中で挫折してしまったり、そのステップを間違えたりと、投資を回収できないままに終わってしまうことが多い。カスタマー・フォーカスに成功した一七社について徹底調査したところ、これらの企業は共通して四つの段階を踏んでいることが判明した。本稿では、カスタマー・フォーカスの実践法を詳しく解説する。

ランジェイ・グラティノースウエスタン大学 ケロッグ・スクール・オブ・マネジメント 教授

ジェームズ・B・オールドロイドノースウエスタン大学 ケロッグ・スクール・オブ・マネジメント 博士課程

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