2005年8月号
顧客接点をシステム化する
競争優位獲得への唯一のフロンティア
顧客接点は、言わば「企業の顔」である。この顧客接点こそ、サービス経済における差別化のカギである。しかし、システムとして統合されたサービス・インターフェースを構築している企業は稀で、その重要性を知る企業も少ない。サービス・インターフェースのシステム化とは、無手勝流に設置され、独立して機能するさまざまな顧客接点を「リエンジニアリング」することにほかならない。その際、「物理的な印象と外見」「認知」「情緒または態度」「連携」を同時実現させる設計図を描くことが欠かせない。
PDF論文:16ページ[約2,207KB]
¥880(税込み)PDFをカートに入れる
論文セレクションご利用の方は、PDFがダウンロードできます。(詳細はこちら)
これより先の閲覧にはログインが必要です。