2005年8月号

顧客接点をシステム化する

競争優位獲得への唯一のフロンティア

ジェフリー・F・レイポート

ジェフリー・F・レイポート

マーケット・スペース 共同創設者

バーナード・J・ジャウォルスキー

バーナード・J・ジャウォルスキー

マーケット・スペース 共同創設者

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顧客接点は、言わば「企業の顔」である。この顧客接点こそ、サービス経済における差別化のカギである。しかし、システムとして統合されたサービス・インターフェースを構築している企業は稀で、その重要性を知る企業も少ない。サービス・インターフェースのシステム化とは、無手勝流に設置され、独立して機能するさまざまな顧客接点を「リエンジニアリング」することにほかならない。その際、「物理的な印象と外見」「認知」「情緒または態度」「連携」を同時実現させる設計図を描くことが欠かせない。

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ジェフリー・F・レイポート　マーケット・スペース 共同創設者

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ジェフリー・F・レイポート　マーケット・スペース 共同創設者

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ニーリ・ベンダプディ　オハイオ州立大学 フィッシャー・カレッジ・オブ・ビジネス 准教授

ベンカト・ベンダプディ　オハイオ州立大学 フィッシャー・カレッジ・オブ・ビジネス 教授

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ヘイグ・R・ナルバンティアン　マーサー・ヒューマン・リソース・コンサルティング プリンシパル

アン・ソスタク　フリート・ボストン・ファイナンシャル 人事担当バイス・プレジデント