2005年8月号

顧客接点をシステム化する

競争優位獲得への唯一のフロンティア

ジェフリー・F・レイポート

ジェフリー・F・レイポート

マーケット・スペース 共同創設者

バーナード・J・ジャウォルスキー

バーナード・J・ジャウォルスキー

マーケット・スペース 共同創設者

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顧客接点は、言わば「企業の顔」である。この顧客接点こそ、サービス経済における差別化のカギである。しかし、システムとして統合されたサービス・インターフェースを構築している企業は稀で、その重要性を知る企業も少ない。サービス・インターフェースのシステム化とは、無手勝流に設置され、独立して機能するさまざまな顧客接点を「リエンジニアリング」することにほかならない。その際、「物理的な印象と外見」「認知」「情緒または態度」「連携」を同時実現させる設計図を描くことが欠かせない。

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ジェフリー・F・レイポート　マーケット・スペース 共同創設者

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ジェフリー・F・レイポート　マーケット・スペース 共同創設者

2005年8月号

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シックス・シグマ価格戦略

マンモハン・S・ソディ　シティ大学 カス・ビジネススクール 助教授

ナブディープ・S・ソディ　ケナメタル グローバル・プライシング担当ディレクター

2005年8月号

リーン生産方式を補完する

リーン消費：顧客の機会コストを削減する

ジェームズ・P・ウォーマック　リーン・エンタープライズ・インスティテュート 所長

ダニエル・T・ジョーンズ　リーン・エンタープライズ・アカデミー 会長