サイエンスとアートで未知の領域を切り開く

 ITを活用して顧客を理解し、関係を深めていくカスタマーサクセスは、企業にとってDX(デジタルトランスフォーメーション)を進めることでもある。実現のためには、企業文化や経営哲学を理解したうえで、最先端のITスキルを提供してくれるバーチャレクス・コンサルティングのような外部のパートナーの協力が必要になる。

 同社は企業理念に「Succession With You」を掲げ、コンサルティング、テクノロジー、アウトソーシングの三つの領域でビジネスを展開している。「三つの領域は当社の特色ではありますが、パーツに過ぎません。常にクライアントの価値を最大化することを優先して、20年以上にわたりクライアントとともに課題解決に取り組み、新しいビジネスを創造することで、一過性の取り組みや単発の成功ではない、真の意味での持続的な成長(Succession)を志向してきました。“With You”という言葉にはその思いが込められています」と奥村氏は語る。

 顧客には“モノ売り”から“コト売り”への転換をなしとげた製造業や、コンタクトセンターに経営哲学を反映させてブランド価値を向上させた娯楽産業など、カスタマーサクセスの成功例も多い。森田氏は「新しいビジネスを一緒に立ち上げていくのは、時間がかかりますが大きな意味があります。顧客の成功を通じて社会の発展にも貢献できるからです」と話す(図)。

 同社では、「アドバイザリーサービス」などのメニューを提供している。「建設的な意味でお試しの機会もご用意しています。お互いが納得したうえで、一緒にサイエンスとアートの両輪での成功を実現していきましょう」と奥村氏は意気込みを語る。

 これまで顧客との共創によって新しい価値を提供してきた同社自身がカスタマーサクセスの実践者だけに、社内の合意形成を取り付けるためのアドバイスも得られるはずだ。一緒に取り組むことで、カスタマーサクセスによる新しい価値創造の道が開けるだろう。

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バーチャレクス・コンサルティング株式会社
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●同社が運営する専門サイト 「カスタマーサクセス for Succesion」
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