消費者のライフスタイルや嗜好が多様化する中、企業は“個客”にリーチし、パーソナライズされた“おもてなし”を行うOne to Oneマーケティングを進めてきた。コロナ禍によって、WebサイトやSNSなどのデジタルチャネルはますます重要性を増したが、いまだにリアルな店舗は顧客との重要な接点である。

 オンラインでOne to Oneマーケティングを進めたとしても、オフラインの店頭において顧客情報を生かした接客ができなければ、顧客のロイヤリティは高められない。「OMO(Online Merges with Offline)」ともいわれるように、Webサイト、リアルの店舗、コールセンター、SNSなど全ての顧客接点を統合したマーケティングが求められているわけだ。

 とはいえ、セールスフォース・ドットコムの調査結果によると、マーケターが利用している顧客データソースは、欧米では8~12程度なのに対し、日本は20~25にも上る。部門ごとにばらばらに顧客データが管理され、顧客データが分断されているのが現状だ。

 本資料では、こうした分断された顧客データを統合することで、オンライン、オフラインをまたいで顧客エンゲージメントを高めるための仕組みであるセールスフォース・ドットコムの「Marketing Cloud」を紹介する。

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顧客接点のあらゆるデータを統合管理し、組織横断で活用

新型コロナウイルスの感染拡大により、消費者は新しい生活様式(ニューノーマル)へと移行しつつあります。消費者の嗜好が多様化し購買行動が変化する中で、企業側の対応もそれに合わせて変化させていくべきでしょう。これからの時代に求められるマーケティングのあるべき姿とは、また、それを実現するにはどうすればいいのか紹介します。

<主な内容>
・Afterコロナ時代のデジタルマーケティング
・世界に後れを取る日本のデジタルマーケティング
・デジタルマーケティングを変革する「Marketing Cloud」
・かつてない「おもてなし体験」を実現する2つの新製品

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