2020年5月号

顧客ロイヤルティを起点に組織を変える

NPSのその先へ

大越 一樹 :ベイン・アンド・カンパニー パートナー

大越 一樹

ベイン・アンド・カンパニー パートナー

ベイン・アンド・カンパニー東京オフィスのパートナー。通信・テクノロジー、自動車、金融などの幅広い業界において、全社戦略、M&A、顧客ロイヤルティ(NPS®)向上を中心とした顧客戦略・マーケティング、営業改革、アフターサービス戦略等、多岐にわたるテーマのプロジェクトに携わっている。顧客戦略や顧客ロイヤルティ(NPS®)に関する知見は、各媒体で多数紹介されている。京都大学法学部卒業、フランスHEC経営大学院修士課程(MBA)修了。第一勧業銀行(現みずほ銀行)、アーンスト・アンド・ヤングを経てベインに参画。訳書に『ネット・プロモーター経営』(プレジデント社、2013年)がある。

顧客価値を創出し、顧客ロイヤルティ向上につなげる経営に転換するにはどうすればよいのか。ベイン・アンド・カンパニーで、顧客ロイヤルティを測定する指標「ネット・プロモーター・スコア」(NPS)を通じた経営革新を促す筆者が、その活用法を含めてポイントを明らかにする。重要なのは、顧客ロイヤルティの単なる測定に留まってはならないことにある。先端テクノロジーや新たなマネジメント手法を活かして、組織変革につながるように、指標測定のその先に進むのだ。
PDF論文:4ページ[約353KB]
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