顧客との絆をマネジメントする

マーケティングの重要性、顧客の視点、サービス、顧客満足など、時代に先駆けたコンセプトを次々と発表したセオドア・レビットだが、いち早く現在のCRMのアイデアを提示したのが、1983年に発表した本稿である（日本語訳初出は本誌1994年6-7月号）。今後、製品の価値は、テクノロジーとサービスに負うところが大きくなることを予見し、顧客と企業の商品購入後のリレーションが、成功の秘訣であることを示唆した。