オペレーションの裏側は顧客に明かしたほうがいい

銀行のATMは素晴らしい発明だ。しかし、ATMがかなり複雑な手順を踏んで現金を出入金しているにもかかわらず、顧客には見えないがために、「取るに足らないサービス」と思われてしまう。商品やサービスが提供される経過のオペレーションを顧客に明らかにすることは、顧客にその商品やサービスの価値を認識させ、満足度を高めるとともに、従業員の側でも自分の労働の価値を認めてもらえる、というメリットがある。オペレーションの透明性により、顧客にも従業員にも効果のある好循環が生まれるのだ。筆者は、このオペレーションの透明性のデメリットについても詳しく論じた後、それでも組織がオペレーションを視覚化するメリットを説いている。