2019年6月号

Tモバイルは顧客対応の現場を知識労働に変えた

満足度向上、離職率低下、収益改善を実現

マシュー・ディクソン :Tethr チーフ・プロダクト・アンド・リサーチ・オフィサー

マシュー・ディクソン

Tethr チーフ・プロダクト・アンド・リサーチ・オフィサー

AIを使って顧客の声を分析し、企業による製品、サービス、販売、マーケティング、コンプライアンスの改善をサポートする会社、Tethrのチーフ・プロダクト・アンド・リサーチ・オフィサー。共著書に、The Effortless Experience, Portfolio, 2013.(邦訳『おもてなし幻想』実業之日本社、2018年)、The Challenger Sale, Portfolio, 2011.(邦訳『チャレンジャー・セールス・モデル』海と月社、2015年)、The Challenger Customer, Portfolio, 2015.(邦訳『隠れたキーマンを探せ!』実業之日本社、2018年)がある。

コールセンターの多くは、ヘッドセットをつけたオペレーターが並び、相次ぐ電話にマニュアル通り対応しながら、「処理時間」を最小限にしようとしている。この業務は、知識労働と見なされることは少なく、他の職種に比べ、離職率も高く、待遇もよいとはいえない。長年変革が見られなかったこの業務だが、近年、コールセンターに寄せられる問い合わせは複雑になり、オペレーターのストレスも高まっていた。そのような状況を受けて、カスタマーサービスの変革に着手したのが、Tモバイルである。本稿では、同社がどのように変革を成し遂げ、それが組織にどのような効果をもたらしたのか論じていく。

マシュー・ディクソンTethr チーフ・プロダクト・アンド・リサーチ・オフィサー

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