2019年6月号
Tモバイルは顧客対応の現場を知識労働に変えた
満足度向上、離職率低下、収益改善を実現
コールセンターの多くは、ヘッドセットをつけたオペレーターが並び、相次ぐ電話にマニュアル通り対応しながら、「処理時間」を最小限にしようとしている。この業務は、知識労働と見なされることは少なく、他の職種に比べ、離職率も高く、待遇もよいとはいえない。長年変革が見られなかったこの業務だが、近年、コールセンターに寄せられる問い合わせは複雑になり、オペレーターのストレスも高まっていた。そのような状況を受けて、カスタマーサービスの変革に着手したのが、Ｔモバイルである。本稿では、同社がどのように変革を成し遂げ、それが組織にどのような効果をもたらしたのか論じていく。
PDF論文：10ページ［約1,485KB］
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