ペルソナ：顧客経験のデザイン

「数多くのユーザーを満足させようとするよりも、たった一人のために設計・開発したほうが成功する」。このコンセプトから生まれたのが「ペルソナ」という手法である。マイクロソフトやアマゾン、ヤフーなどのｅコマース企業、メドコ・ヘルス・ソリューションズ、ベスト・バイやステープルズなどがいち早く採用し、売上げやＲＯＩの改善という果実を手に入れている。また再建中にあるゼネラルモーターズとフォード・モーターでも導入されている。ペルソナは、数百人規模のプロジェクト・チームに共通言語を提供し、その結果としてユーザビリティの高い商品を生み出す。本稿では、その導入実務について解説する。