2007年10月号

お客様が敵に変わる時

企業は無意識に顧客を搾取している

ゲイル・マクガバン

ゲイル・マクガバン

ハーバード・ビジネススクール 教授

ヤンミ・ムン

ヤンミ・ムン

ハーバード・ビジネススクール 教授

意図的かどうかにかかわらず、多くの企業が、顧客がミスを犯すことを期待している。事実、携帯電話サービス、銀行、スポーツ・ジムなど、いくつかの業界では、料金プラン、最低口座残高、長期契約など、複雑でわかりにくい契約によって、顧客の判断ミスやルール違反を誘い、これを通常よりも高い収益源としている。しかしその結果、短期的には儲かるが、不満を募らせた顧客を敵に回し、訴訟を起こされたり、善意のライバルに乗り換えられたりする。ヴァージン・モバイルUSAやINGダイレクトなど、顧客本位のシンプルなビジネスモデルを武器にした企業が伸びているのは、既存のビジネスモデルに不満を感じていた顧客の支持を集めたためだ。

ゲイル・マクガバンハーバード・ビジネススクール 教授

ヤンミ・ムンハーバード・ビジネススクール 教授

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