2007年10月号

カスタマー・フォーカスの4C

調整、協力、ケイパビリティ、協業

ランジェイ・グラティ :ノースウェスタン大学 ケロッグ・スクール・オブ・マネジメント 教授

ランジェイ・グラティ

ノースウェスタン大学 ケロッグ・スクール・オブ・マネジメント 教授

顧客からの低価格圧力と過当競争の激化に直面して、多くの企業が、製品やサービスの単品販売から、これらを複合させたソリューション販売に転換を図りつつある。しかし、その先鞭をつけたゼネラル・エレクトリックですら、最初は思惑どおりの成功を収めたが、うまくいかなかった。なぜか。その最大の障害は、縦割りの組織構造にあった。カスタマー・フォーカス・ソリューションは、4つのC、すなわち、「調整」「協力」「ケイパビリティ」「協業」があり、これらすべてに改革のメスを入れることで実現する。本稿では、GEヘルスケア、JLL、スターバックスが、いかにソリューション志向の組織へと転換を図ったかについて、その失敗も含めて、詳細に解説する。

ランジェイ・グラティノースウェスタン大学 ケロッグ・スクール・オブ・マネジメント 教授

PDF論文:14ページ[約1,724KB]
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