コミュニケーションのデザインが
従業員の体験の質を変えていく

 従業員が職場内で齟齬を感じることなく、一貫した体験を得るためには、そこで起こるコミュニケーションを包括的に設計することが重要となる。そのため、同社ではコンサルティングや研修だけではなく、メディアやコンテンツの制作、イベントの運営、そして業務プロセスの改善など、組織内のコミュニケーションをリデザインして運営する支援をしている。

 「顧客が企業からサービスを受ける際に得られる経験に一貫性がないと、顧客は混乱して、その企業に対するイメージは狙いとは異なるものになってしまうこともあるでしょう。それは、従業員であっても同じです。多くの組織では、経営の方針とは異なるコミュニケーションが様々な場面で行われてしまっている。その齟齬をなくし、一貫した従業員体験を生み出したい。そういった想いから、顧客企業内の部門の垣根を越えた、統合的な組織内コミュニケーションを設計しています」

 同社が提供するサービスの一つ、従業員の意識や行動様式を分析し、エンプロイー・エクスペリエンスを向上するコンサルティングで支援した、ある企業の組織風土改革プロジェクトのケースを見てみよう。

 その企業では部門の壁が高く、バリューチェーンでの連携が不足し、一貫した顧客体験を提供できなくなっていた。そこで、同社が経営層、部長、現場社員に対するインタビューやアンケート、現場での観察を行ったところ、“共通の判断基準がない”ことが問題の発生要因であることが判明した。

 「トップが掲げる方針と、実際の業務の意思決定や業務プロセスとの間の齟齬をなくすためには、共通の判断基準が必要です。この会社では、基準がないがために、属人的な関係性に頼った不透明な意思決定や、判断を上に委ねてスピードが落ちるといった事象が発生していました。ヒアリングやアンケートでは見えてこない問題の発生要因を導き出すために、業務が行われる現場を観察し、その企業に馴染む総合的な組織内コミュニケーションを設計・推進し、エンプロイー・エクスペリエンスを改善しました」

 他にも、実践型の研修・ワークショップを行い、研修前後のフォローアップも実施して学習効果の向上を図っている。だが、本当の狙いは、研修を契機とした組織内のコミュニケーションの促進だと言う。

 「重要なのは、研修前後の上司とのコミュニケーションです。例えば、研修から戻ってきた部下に対して“研修どうだった?”といった声掛けはほとんど行われていません。研修のゴールは、得られた気づきや学びの体験を職場で活かすことです。しかし、上司が研修の意味や目的を理解せず、部下の動機づけも行わないのであれば、職場での実践は極めて困難です。研修前後に行う上司への趣旨説明や課題への協力依頼を分かりやすくするなど、極力負担をかけずスムーズにコミュニケーションが行えるように心がけています」

社員と組織を元気にする
組織内コミュニケーション

 ソフィアの設立は2001年。以来17年間にわたり、コミュニケーションを軸とするソリューションで、「人と組織を元気にする」ことをめざしてきた。同社が考える人と組織の「元気」とは、社員の集合体である組織の中に、なにかを生み出していこうというエネルギーが高まっている状態、のことである。

 廣田社長はエンプロイー・エクスペリエンスの重要性をこう語る。

 「経営者側の意識も、当社の創業時に比べると大きく変わりました。今では、人が資産であり、組織内にその資産を十全に活かすコミュニケーションがなければ何も生み出されないと気づき、そこに投資を始めています。経営者が いったん『型』をつくり従業員に『正解』を与えても、それはたちまち陳腐化してしまいます。従業員一人ひとりが“変える必要”を感じる経験を日々積み上げ、変化を恐れずに自ら考え、自ら語り、自ら動き続けるようになる。そんな組織風土こそが、高いパフォーマンスを生み出す元気な組織の姿なのです」

■お問い合わせ
株式会社ソフィア
東京都港区麻布十番1-2-3 プラスアストルビル8階
TEL:03-5574-7031(代表)
http://www.sofia-inc.com/

 

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