石川 無関心化とロイヤリティの関係性を図にしてみると、基本的には無関心化の度合いが高い国ほど、低いロイヤリティとなる傾向が見えてきます。ただし、米国やドイツ、フランスは例外で、無関心化が進んでいる中でも高いロイヤリティ水準を保っています
(下図)

出典:アクセンチュア

――無関心化が進んでいる先進国の中でも、なぜロイヤリティ水準が米国は高く、日本は低いのでしょうか。

百瀬 そのヒントになりそうなのが、先ほどの問いで「ロイヤリティを感じる」と答えた年代別の日米の比較です。日本は「18-34歳:37、55+歳:42」と若年・高齢層ともに低ロイヤリティにとどまっているのに対し、米国は「18-34歳:72、55+歳:59」と若年層のロイヤリティ形成が全体を牽引しているのが特徴です。

 さらに詳しく見ると、「製品のパーソナライズ機会がある」「機能を超えた新たな体験が得られる」など、革新性やパーソナライズなど新たな体験の提供が、米国の若年層のロイヤリティ形成に寄与していることがわかります(下図)

出典:アクセンチュア

「革新性」や「パーソナライズ」をキーワードとした新たな体験の提供は、消費者が無関心化する時代において、今後の消費者との関係構築の鍵となりそうです。