2017年10月号

カスタマーサービスの現場は何を求められているか

サービス自動化時代の最適解

マシュー・ディクソン

マシュー・ディクソン

CEB 顧客接点・顧客経験プラクティス グループリーダー

ララ・ポノマレフ

ララ・ポノマレフ

CEB 顧客接点・顧客経験プラクティス プラクティスリーダー

スコット・ターナー

スコット・ターナー

CEB 顧客接点・顧客経験プラクティス リサーチディレクター

リック・デリシ

リック・デリシ

CEB 顧客接点・顧客経験プラクティス プリンシパル・エグゼクティブアドバイザー

カスタマーサービス担当者の離職率の高さは有名な話だ。企業はセルフサービス型の問題解決ツールを充実させてきたが、その分、顧客が直接問い合わせてくる内容は複雑で、臨機応変な対応が求められる。筆者らの研究によると、カスタマーサービス担当者は7タイプに分類されるが、このうち業績やサービス品質で最も優れているのは「コントローラー」タイプだ。しかし現場には、これまで適任だとされてきた「共感者」タイプが多く配置されているため、人材のミスマッチが起こり、顧客満足度の低下が止まらない。その解決に向けて、コントローラー人材の採用、スキル教育の見直し、組織風土の改革について取り上げる。

マシュー・ディクソンCEB 顧客接点・顧客経験プラクティス グループリーダー

ララ・ポノマレフCEB 顧客接点・顧客経験プラクティス プラクティスリーダー

スコット・ターナーCEB 顧客接点・顧客経験プラクティス リサーチディレクター

リック・デリシCEB 顧客接点・顧客経験プラクティス プリンシパル・エグゼクティブアドバイザー

PDF論文:12ページ[約1,667KB]
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