2008年7月号

儲からない「問題顧客」にどう対処すべきか

関係を打ち切るまでの正しい手順

ビカス・ミッタル

ビカス・ミッタル

ライス大学 ジェス・H・ジョーンズ経営大学院 教授

マシュー・サーキーズ

マシュー・サーキーズ

ペンシルバニア州立大学 グレートバレー・スクール・オブ・グラデュエート・プロフェッショナル・スタディーズ 助教授

ファイサル・ムルシェド

ファイサル・ムルシェド

タウソン大学 カレッジ・オブ・ビジネス・アンド・エコノミクス 助教授

顧客は、「儲かる顧客」と「儲からない顧客」に分かれる。しかも後者は、とかく文句や要求が多く、トラブル・メーカーだったりする。筆者らは、このような問題顧客にどのように対処すべきか、集中的なフィールドワークに基づいて、五段階からなるフレームワークを開発した。まず各顧客について「再評価」したうえで、不採算顧客については「啓蒙」する。これがダメならば、サービス内容について「再交渉」し、これでもダメならば、別のサービスや他社に「移行」させる。このような努力を尽くしたうえで、初めて「打ち切る」判断を下す。いかに問題顧客とはいえ、やはり貴重な資産であり、その収益性を改善できるかどうかも、経営の腕次第なのである。

ビカス・ミッタルライス大学 ジェス・H・ジョーンズ経営大学院 教授

マシュー・サーキーズペンシルバニア州立大学 グレートバレー・スクール・オブ・グラデュエート・プロフェッショナル・スタディーズ 助教授

ファイサル・ムルシェドタウソン大学 カレッジ・オブ・ビジネス・アンド・エコノミクス 助教授

PDF論文:12ページ[約1,308KB]
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