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2016年11月号
HBRに登場したU-40経営者│ザッポスの伝説
【名著論文再掲】ネット事業もリアルな顧客サービスが決め手
靴のオンライン販売というこれまでの常識を覆す事業で成功したザッポス。１９９９年に３５歳で創業に参加したトニー・シェイが、同社が追求している最高の顧客サービス、特にコールセンターの充実ぶりについて語っている。２０１０年１０月号に掲載した論文を再掲載した。
PDF論文：8ページ［約487KB］
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