パーソナライゼーションとアジリティ(俊敏性)の確立

 パーソナライゼーションの成熟度モデル(図1を参照)のステージを上がっていくために、保険会社はさまざまな転換を図らなければなりません。その1つとして、実用的な顧客セグメンテーション戦略の策定と実践は不可欠です。高度なアナリティクスを活用することで、デモグラフィック属性やライフステージ、また行動様式に基づいた正確かつ実用的な顧客マイクロセグメントと傾向モデルを作成できます。そして、そこからセグメントごとの機会を探り出し、オファーやメッセージ、保険料、商品・サービス提案などを、顧客一人ひとりの物理的なロケーションとチャネル(ウェブ/モバイル/コールセンター)を横断してパーソナライズすることが可能になるはずです。

 また、俊敏性に富んだ「試行&学習(Test and Learn)」の手法で、スピーディな転換を図ることも大切です。まず小規模で試行して成果を手にすることができたら、顧客主体の経営モデルに則って、学習の成果を必要に応じてチャネル/部門横断的に迅速に統合していくアプローチです。

 業界をリードする保険会社はすでにこのようなアプローチを導入し、パーソナライゼーションの成熟度を著しく高めています。たとえば、ある大手保険会社は顧客のプロフィールや過去と現在のトランザクション・データ、ソーシャル・チャネルのコンテンツを統合して、モバイル・アプリでパーソナライズされた体験を提供しています。顧客マイクロセグメントを作成して、顧客維持率の改善やクロスセル・キャンペーン、およびオファーの開発に役立てている保険会社の例もあります。

出典:アクセンチュア