人が必要とされるケース

 すべてのやり取りをデジタルに、と急ぐあまり、多くの企業は人と人とのつながりの価値を見失っています。この見誤りは高くつきます。実際、セールスおよびアフターサービスの多くのシチュエーションにおいて、消費者は人を介したインタラクションを望んでいます。

・58%の消費者は質問に早く回答がほしい時は人のほうがいいと思っています。

・73%の消費者はアフターサービスの問題を解決するには人とやりとりするほうがいいと思っています。

・73%の消費者は良いアドバイスを得るために適切な人を探しています。

 これらの結果は、人は、人間同士のつながりを真に必要とし、また評価しているということを裏づけるものです。心理学研究では、人との接触、やり取りがなくなると、身体的、精神的、感情的な不調を引き起こすとされています7。デジタルチャネルのみ利用している顧客が社会的に孤立していると結論づけるのは公正ではありませんが、人間同士のつながりがあれば顧客のエクスペリエンスはさらに満足できるものになると考えるのは非合理的ではないでしょう。顧客は話を聞いてほしいし、理解してもらいたいし、権限を与えてもらいたいという欲求を持っています。気にかけてくれていると感じたいのです。丁重に扱われていると実感したいのです。デジタル化された声や点滅するカーソルでは、慰めになりません。

出典

7 Michael Bond, “How extreme isolation warps the mind,” BBC, May 14, 2014. Retrieved November 10, 2015 from http://www.bbc.com/future/story/20140514-how-extreme-isolation-warps-minds