2016年6月号

「顧客体験」はプロダクトに勝る

カスタマージャーニーを構築する4つの能力

デイビッド C. エデルマン

デイビッド C. エデルマン

マッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル

マーク・シンガー

マーク・シンガー

マッキンゼー・アンド・カンパニー ディレクター

製品やサービス自体の重要性は変わらないが、競争の主戦場は、それらのクオリティ以上に、顧客の検討から購買までの体験に移りつつある。これは「カスタマージャーニー」と呼ばれる一連のプロセスだ。興味を持った顧客がいかにスムーズに検討でき、かつ気持ちよく購入して使用するか。単なる使用体験以上に、いまや顧客の体験すべてが、購入の決め手になる時代である。デジタルマーケティングはこの領域にいかに食い込めるか。本稿では、事例とともに4つのポイントを指摘する。

デイビッド C. エデルマンマッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル

マーク・シンガーマッキンゼー・アンド・カンパニー ディレクター

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