一流の医療は技術もサービスも満足させる

クリーブランド・クリニックは、長年、高度な医療レベルと優れた経営で高い評価を得てきた病院であるが、入院患者が同院での体験をあまり高く評価していないことが判明した。ＣＥＯはこれを重く見て、患者体験の改善を戦略的優先事項とし、医師や看護師のみならず全職員を巻き込んだ変革を進め、３年で大きな成果を収めることができた。これまで顧客満足という意識が低かった医療業界において変革はどのように行われたのか。その全貌を解説する。