2014年10月号

顧客関係性で組織は変わる

緊密な関係だけがベストではない

ジル・エイバリー

ジル・エイバリー

ハーバード・ビジネス・スクール 上級講師

スーザン・フォルニエ

スーザン・フォルニエ

ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント 教授

ジョン・ウィッテンブレーカー

ジョン・ウィッテンブレーカー

GfK グローバル・ディレクター

顧客データ分析ツールの恩恵を受け、消費者とブランドの間にかねてから存在する「親友」「主従関係」といった関係性を把握し、顧客別に管理できるようになった。消費者は自分が企業との間に築きたいと思っている関係性を、企業が理解し、応えることを期待している。しかし、残念ながら多くのブランドはこの期待に応えていない。本稿では企業と消費者との関係性にどのようなパターンがあるのか示したうえで、従来のマーケティング部門を超え、マーケティング組織としていかに顧客と向き合うべきかについて論じる。

ジル・エイバリーハーバード・ビジネス・スクール 上級講師

スーザン・フォルニエボストン大学 スクール・オブ・マネジメント 教授

ジョン・ウィッテンブレーカーGfK グローバル・ディレクター

PDF論文:13ページ[約1,186KB]
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