既存顧客への対応がカギ
BtoBマーケティングの可能性

名和 先ほど工業化という話がありましたが、そのようなプロセスを持っているのがサービスソースの強みですね。日本企業の場合、現場の一人ひとりが優秀なので、属人的なスキルでたいていのことに対処できてしまう。だから、標準プロセスやツールの導入に対して消極的になりがちです。その点が、欧米企業のアプローチとの違いですね。

武藤 ユーザーに対してサービス更新を促すという業務は、比較的パターン化しやすい。ここにツールと標準的なプロセスを導入することで、平均値をレベルアップするという発想は欧米的と言えるかもしれません。

名和 もともと平均値が高い日本の文化の中で生まれた工夫や知恵を標準プロセスの中に入れれば、もっと高度なサービスへと進化できるかもしれません。

武藤 当社がサポートしているクラウド・サービスを見ると、どんどん機能が増えて複雑化したものも多い。すると、使いこなせないと言って離れていくユーザーが出てきます。特に中小企業の中には「自分たちにはレベルが高すぎる」と感じるユーザーも多い。そうしたユーザーにも長く利用してもらえるよう、有効なサポートを提供するためには、私たち自身のやり方も進化させていく必要があります。

名和 そして、BtoB企業の足元で眠っている資産に光を当ててください。企業が新規顧客に目を向けるのは当然ですが、その一方で、既存顧客への対応がいい加減になっているケースが非常に多い。そこには、BtoBマーケティングの大きな可能性があります。

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