エスノグラフィーが顧客の真の姿を描き出す

十分な市場調査と商品開発をしているのに、市場の反応の薄さや売上げの減少に頭を悩ませている経営者は多いだろう。しかし、デジタル・データに頼るだけでは真の顧客ニーズは見えてこない。なぜなら、顧客自身も自分のニーズを明確に把握していないことが往々にしてあるからだ。医療技術企業のコロプラストは、社会人類学者の力を借りてエスノグラフィーを実施し、「センス・メイキング」と呼ばれる手法によって、見事に問題を解決に導いた。本稿では、「センス・メイキング」の５つのステップを通して、顧客の行動原理を明らかにする方法を紹介する。