2010年7月号

「顧客の声」を全社に浸透させる

「推奨者の正味価値」と顧客フィードバック・ループの統合

ロブ・マーキー

ロブ・マーキー

ベイン・アンド・カンパニー パートナー

フレデリック・F・ライクヘルド

フレデリック・F・ライクヘルド

ベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター兼フェロー

アンドレアス・ダルウィーバー

アンドレアス・ダルウィーバー

ベイン・アンド・カンパニー パートナー

顧客主義を掲げる企業は多いが、真摯に顧客の声に耳を傾け、これを組織全体に反映させている企業となると、そうでもない。このような「顧客フィードバック・ループ」の効果をより高めるのが、究極の顧客満足指標といわれる「推奨者の正味比率」(NPS)である。本稿では、このNPSと顧客フィードバック・ループを統合し、全社に顧客主義を浸透させ、業績を改善したチャールズ・シュワブ、アリアンツ、アメリカン・エキスプレス、グローエの取り組みを紹介する。

ロブ・マーキーベイン・アンド・カンパニー パートナー

フレデリック・F・ライクヘルドベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター兼フェロー

アンドレアス・ダルウィーバーベイン・アンド・カンパニー パートナー

PDF論文:8ページ[約937KB]
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