2014年4月号

サービス提供にイノベーションの余地あり

顧客との関係、サービスの範囲、タスクの配分、提供場所に着目する

カマリニ・ラムダス

カマリニ・ラムダス

ロンドン・ビジネス・スクール 教授

エリザベス・テイスバーグ

エリザベス・テイスバーグ

ダートマス大学医科大学院 教授

エイミー L. タッカー

エイミー L. タッカー

バージニア大学医科大学院 准教授

病院での診察や治療は、患者対医者の1対1で行われるのが普通だが、アメリカのある大学病院で導入された診療方法は、90分の間に医師1人に対して10人程度の患者を診る集団診療である。この方式は診療の生産性が上がるのはもちろん、他の患者の経験や知識が共有できるなどの点でサービスの価値が高まり、患者の満足度も高い。このようにサービスを再定義し、提供方法を見直すことで、大きな成果が上げられることがある。本稿では、このようなイノベーションの機会を発見するために必要な4つの観点を、医療業界や金融業界の事例を挙げながら解説する。

カマリニ・ラムダスロンドン・ビジネス・スクール 教授

エリザベス・テイスバーグダートマス大学医科大学院 教授

エイミー L. タッカーバージニア大学医科大学院 准教授

PDF論文:14ページ[約2,284KB]
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