ＳＮＳ時代のレピュテーション戦略

インターネットやソーシャル・ネットワーキング・サービス（SNS）が登場してからというもの、企業のレピュテーション（評判）をめぐる戦いが激化している。組織による後ろ盾も潤沢な資源もない個人がいとも簡単に、企業の名声や評判に深刻なダメージを与えられるようになったのだ。しかも、相手は小規模すぎて、企業が脅威を事前に把握し対策を講じておくことは難しい。不意を突かれて、こうした敵対者から攻撃された企業は、なす術がないように見える。しかし、効果的に対処する方法は存在する。

本稿では、BP、タイムライフ、アパート賃貸管理会社のホライゾン・グループ・マネジメント、ドミノ・ピザ、シェブロン、客船会社のロイヤル・カリビアン、小売りのターゲット、アメリカ国勢調査局などの事例に加え、軍隊における情報戦からの示唆を踏まえ、企業が適切に対応するための考え方や方法論について解説していく。