ソーシャル・メディアは顧客理解のツール

ソーシャル・メディアの台頭によって、企業はこれまで以上にブランディングの基本を正しく理解し、魅力的な「ブランドの約束」を確立することが必要になっている。成功を収めている企業は、ソーシャル・メディアの速さと膨大な利用者数を利用しつつ、自社のマーケティング戦略を書き換えるのではなく、それをうまく軌道修正している。プロクター・アンド・ギャンブルは、そうした取り組みをした先駆的な企業である。

また、ソーシャル・メディアを使ってブランディングの基本、すなわち、(1)顧客への約束、(2)信頼、(3)継続的改善、(4)新たなイノベーションを強化した好例として、ヴァージン・アトランティック航空が挙げられる。

企業は、ソーシャル・メディアを販売促進ではなく、顧客をより理解するために利用すべきだ。また、オンライン上では、それぞれのソーシャル・メディア独特の文化や暗黙のルールに従うことも忘れてはならない。