では、相手からのコミュニケーションで気分を害されたら、どう対処すればよいのか。ぜひ以下を試していただきたい。

ステップ1:負の感情を、無視しない

 受け取った言葉や文章にマイナスの感情を持ってしまったら、それは内容ではなく体裁に気を取られているかもしれないというサインだ。怒り、悲しみ、不満、嫌悪、不信を感じたら、ステップ2へ進むきっかけにしよう。

ステップ2:一呼吸置いて、冷静になる

 まずは深呼吸をしよう。そして、自分は「どう伝えられたか」に対して感情的になりやすいことを自覚する。コミュニケーションとはそもそも難しいもので、きちんと行われることなど稀であると考えよう。自分や他人に対して寛容になるのだ。相手が悪意を持って自分を個人攻撃しているなどと、決めてかかってはいけない。怒りの気持ちを抑えること。

ステップ3:解釈する

 ここでもう1度、文面を読み返し(言葉を思い返し)、解読してみよう。相手が何を伝えようとしているかだけを考える。メッセージの真意を探り、理解するよう努めるのだ。

ステップ4:返事をする

 私の経験からいえば、あなたの感情を逆なでされたのとは別の手段で返事をするのがよい。ショートメッセージに対して腹を立てたのなら、ショートメッセージで返信してはいけない。eメールを読んで頭に血が昇ったのなら、電話をかけよう。返事をする際には、体裁については不問とし、メッセージの内容そのものに集中すること。

 原則として、相手に丁寧なコミュニケーションを期待しないでおくほうがよい。こんなふうにイメージしてみよう。相手は多くの仕事をかかえて慌ただしくしており、コミュニケーションの天才ではない。その人は決して傲慢なわけではないので、不作法は見逃してあげよう。そしてあなたが返事をする時には、相手の不作法を問題にするのではなく、メッセージの本題を話し合うのだ。

 ネッドがショートメッセージを使ったことに気を取られた私は、しかしすぐに軌道修正した。エリナーの言葉に続けて、ネッドがどんな文面を送ってきたのかレスリーに尋ねた。

 私たちが文面を追い、行間を読むうちに、次第に明らかになってきた。ネッドは高まる自分自身の感情に混乱しており、少し距離をとって冷静になろうとしていたのだ。しかし文面には、レスリーを本当に好きであることがはっきりと表れていた。

 私たち3人で話し合った結果、ネッドがテキストメッセージという手段を使ったことは見逃すことにした。そしてレスリーは彼の状況について、直接電話をして話し合うことに決めた。結局、ネッドのショートメッセージはプレゼントだったのだ。しかしあまりにその体裁が悪いため、レスリーはもう少しで捨ててしまうところだった。

 彼女は時間をかけてメッセージを紐解き、それが対話へとつながった。やがて一緒に散歩し、そしてディナーを共にするまでになった。その後は・・・・・・もう少し時間が必要だろう。

※個人名や詳細は変更している。


HBR.net原文:Don't Let the Package Distract You from the Message December 1, 2010