ステップ4:統計データを評価する。

 最後に、従業員活動と重要目標を連動させるために、利用中の指標を定期的に再評価しなければならない。価値ドライバーは時とともに変化するため、それに合わせて統計データを変えていく必要がある。たとえば、リテールバンクの顧客層は変化しつつあるため、それに合わせて銀行側も顧客満足度ドライバーを見直さなければならない。顧客層が若年化し、デジタル志向が強くなるに従い、窓口係の離職率はさほど重要ではなくなる一方、オンラインサービスの使い勝手や顧客サービスの重要性が高まる。

 企業は業績向上につながりうる、爆発的に増え続ける統計データへのアクセスを持つ。しかし依然として企業幹部は、往々にして欠陥のある昔のやり方に固執して指標を選択している。従来は、企業が適切な統計データを無視し、直感に頼ることが許された。どの企業も同じやり方をしていたからである。しかし現在では、競争に勝つためには適切な統計データの活用は不可欠である。より端的に言えば、ライバル企業に先駆けてそうした統計データを特定し、活用することが、優位に立つためのカギとなるのだ。

 本ブログ内容は、ハーバード・ビジネス・レビュー10月号に掲載されたモーブッシンによる論説The True Measures of Success(邦訳「業績の誤謬」DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー2013年2月号) から抜粋。


原文:Four Steps to Measuring What Matters October 9, 2012