顧客の期待値を理解し、満足度を高める

 数値ベースで起こっている事象を理解することは大前提ですが、同時に、「生の声」を聴くことを忘れてはなりません。退会会員と継続会員双方にヒアリングをするのです。正しく質問すれば、退会した原因や継続を躊躇させる要因など、根幹に関わる要因のヒントを教えてくれるはずです。そこから、問題点を洗い出し、その真偽を確かめます。これは、利用者アンケートで十分です。

 会員たちは、案内カタログやプロモーションDVDから、青い空に青い海、白い砂浜、美しい山々に湖、緑の木々、その中に建てられた美しい建物、プール、テニスコート、快適な客室やダイニングルーム……こういうモノに感動して、実際に体験訪問してから契約したのでしょう。そこからうかがい知ることができるのは、「ハード」な部分であって、「ソフト」な部分はなかなか見えない。顧客が施設を評価するのは、ハードではなく、まさにソフト。予約係やフロントの対応、室内への案内、レジャー活動の紹介とお勧め、飲食サービス、客室の完成度、期待値を満たすための仕掛け、チェックアウト、施設の印象を盛り上げるための取り組みなどです。

 新規顧客の獲得、継続率の向上、またコストの削減は、営業部長にとって、まさしく腕の見せどころ。最も大事なことは、顧客の期待値を理解し、満足度を高めるための取り組みをして初めて、新規獲得率と継続率は向上します。施策を考える際、「継続率向上(売上げ増)は、目的ではなく、結果である」ことを忘れてはなりません。


◆継続率向上のポイント◆

1.退会の理由を突き止める(顧客の不満とニーズを数値ベースで把握する)。
2.施設のハードとソフトの両面で、顧客に金額以上の「お得感」「魅力」を感じてもらう。
3.継続率向上は、目的ではなく、結果であることを肝に銘じる。

◆具体的なアクション◆
1.退会会員の年齢別ボリュームゾーンを把握する。
2.継続率に変化の見られる「変曲点」の原因を明らかにする。
3.継続会員と退会会員にヒアリングする。