Step1◆不満は何か? ニーズは何か?

 退会した人たちはリゾートに対する満足度が低かったわけですが、具体的に、何に対して不満を持っていたのでしょうか? また何が満たされていないニーズなのでしょうか? これを理解することが、継続率の問題を解決するうえできわめて重要になるのですが、質問者の会社は、こうした事情を数値ベースでしっかり把握できているのでしょうか?

 継続率を高めるためには、まず、継続率が減少している原因を突き止めなければなりません。毎回言うように、本質的な問題を理解する必要があるのです。このステップを踏まずいきなり継続率を高める方法だけを考えると、どうしてもこれまで取り組んできた施策を繰り返したり、その延長上にある方法で対処したり、あるいはハウツー本に書かれている「一般論」をなぞらえたりすることになり、本質的な問題解決には至りません。いわゆる、その場しのぎというやつです。

 また、会社全体でこの問題をしっかり共有化しないと、経営者を含め全社員の協力が得られず、たとえ正しい解決方法が見つかっても、実行段階で成果を上げることはできません。質問者が言うように、今期注力したのに結果が「前年比で大幅減」だったということは、継続率が減少している「本質的な原因」が理解されていないようです。

 経済環境や顧客の価値観が大きく変化している今、各社が提供するリゾート施設は、設立する場所・環境、提供するサービスなどに特長を打ち出し、差別化を図っています。その「違い」によって、そのリゾート施設固有の魅力があり、そこに集まる顧客も千差万別なので、従来の取り組み方を継続するだけだと成果はまず出ない。リゾート施設別に“現在の”顧客の期待値と満足度、退会を決意させる原因をしっかり理解して対応しないかぎり、継続率は上がらないのです。