2011年10月号

お客様の言葉が社員を顧客志向に変える

心理学的実験で実証される

アダム M. グラント :ペンシルバニア大学 ウォートン・スクール 教授

アダム M. グラント

ペンシルバニア大学 ウォートン・スクール 教授

リーダーがいくら言葉を尽くして激励しても、そう簡単に社員の心に火をつけることはできない。逆に、もっと働かせようという下心がありそうだと、疑われることのほうが多い。 こうした場面で有効なのは、社員とエンドユーザーをつなぐことだ。これにより、社員に対する動機づけの業務を顧客にアウトソーシングすることが可能になる。受益者の生の声を知ることで、自分たちの仕事の意味や目的が明確になる。「影響」「感謝」「共感」というメカニズムが働くと、社員は要求されている以上に頑張ろうと思うのだ。 意欲を喚起する役割を効果的にアウトソーシングするためには、リーダーは自身のネットワークを活用して、エンドユーザーを探し出し、実体験に基づくストーリーを集めてみることだ。エンドユーザーを組織に招き、社員と交流する機会をつくったり、社員自身にユーザー体験をさせたりすることも、顧客理解や共感の醸成に役立つ。

アダム M. グラントペンシルバニア大学 ウォートン・スクール 教授

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