2001年7月号

IT革命が「顧客不満足」を解消する(上)

『連載』ニュー・エコノミー時代のサービス・リーダーシップ【第7回】

ベッツィ A. サンダース :サンダース・パートナーシップ 代表

ベッツィ A. サンダース

サンダース・パートナーシップ 代表

IT(情報技術)革命――。90年代に描かれたバラ色の未来はいまだ存在せず、かえって顧客のフラストレーションと怒りは高まるばかりだ。ACSI(全米顧客満足指数)が示す近年の顧客満足度の低下を分析し、IT革命の「影」を示す。

ベッツィ A. サンダースサンダース・パートナーシップ 代表

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