2001年11月号

サービス・マネジメントの心理学

理想のサービスを実現する五原則

リチャード B. チェース

リチャード B. チェース

南カリフォルニア大学 マーシャル・スクール・オブ・ビジネス ジャスティン・ダート寄付講座 教授

スリラム・ダス

スリラム・ダス

南カリフォルニア大学 マーシャル・スクール・オブ・ビジネス 准教授

いまサービス・マネジメントの研究に新しい風を起こしているのが「行動科学」である。本稿では、行動科学の「順序」「時間」「理由」という三つの要件から考察することで顧客の心理を分析し、理想的なサービス・マネジメントを実現するうえで必要となる五つの原則を提示する。

リチャード B. チェース南カリフォルニア大学 マーシャル・スクール・オブ・ビジネス ジャスティン・ダート寄付講座 教授

スリラム・ダス南カリフォルニア大学 マーシャル・スクール・オブ・ビジネス 准教授

PDF論文:10ページ[約1,492KB]
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