2001年11月号

サービス・マネジメントの心理学

理想のサービスを実現する五原則

南カリフォルニア大学マーシャル・スクール・オブ・ビジネスジャスティン・ダート寄付講座教授

南カリフォルニア大学マーシャル・スクール・オブ・ビジネス准教授

いまサービス・マネジメントの研究に新しい風を起こしているのが「行動科学」である。本稿では、行動科学の「順序」「時間」「理由」という三つの要件から考察することで顧客の心理を分析し、理想的なサービス・マネジメントを実現するうえで必要となる五つの原則を提示する。

リチャード B. チェース南カリフォルニア大学マーシャル・スクール・オブ・ビジネスジャスティン・ダート寄付講座教授

スリラム・ダス南カリフォルニア大学マーシャル・スクール・オブ・ビジネス准教授

PDF論文：10ページ［約1,492KB］

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