2002年7月号

CRM「失敗の本質」

8年間の調査が明かす4つの落とし穴

ダレル K. リグビー

ダレル K. リグビー

ベイン・アンド・カンパニー ディレクター

フレデリック F. ライクヘルド

フレデリック F. ライクヘルド

ベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター

フィル・シェフター

フィル・シェフター

ベイン・アンド・カンパニー バイス・プレジデント

CRMは導入に成功すれば、絶大な効果をもたらすが、失敗するケースが数多く見受けられ、逆に大きな損失を招いている。その最大の理由は、トップ・マネジメントやシニア・マネジャーがCRMの本質を誤解していることにある。本稿では、多くの企業が陥りがちな4つの落とし穴を指摘し、その対処法について考察する。

ダレル K. リグビーベイン・アンド・カンパニー ディレクター

フレデリック F. ライクヘルドベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター

フィル・シェフターベイン・アンド・カンパニー バイス・プレジデント

PDF論文:12ページ[約2,195KB]
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