2002年7月号

顧客満足と株主価値の良循環

【特別インタビュー】全米顧客満足度指数が明らかにする

クレズ・フォーネル :ミシガン大学 ビジネススクール 教授

クレズ・フォーネル

ミシガン大学 ビジネススクール 教授

全米顧客満足度指数(ACSI)の四半期ごとの発表には、ウォール街の熱い視線が注がれる。バランスシート上に表れない顧客資産が、企業価値に多大な影響を及ぼすからだ。資本市場の高い評価は、企業の調達コストを下げ、競争優位の源となる。社内のミクロ指標として利用されていた顧客満足度が社外のマクロ指標として活用されれば、顧客戦略は自ずと進化するだろう。いまこそ、顧客満足を外部に向けて可視化すべき時である。

クレズ・フォーネルミシガン大学 ビジネススクール 教授

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