2002年11月号
ロイヤルティ神話の死角
ロイヤル・カスタマーすべてが儲かるわけではない
ロイヤル・カスタマーを囲い込めば、営業利益率が改善し、長期的な利益にあずかれる。しかし実際には、ロイヤルティ神話はまさしく神話でしかなかった。ロイヤルティと利益性の相関に基づいて顧客を四つに類別し、それぞれの戦略的管理方法について紹介する。
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