2002年11月号

ロイヤルティ神話の死角

ロイヤル・カスタマーすべてが儲かるわけではない

INSEAD 助教授

コネチカット大学経営大学院教授

ロイヤル・カスタマーを囲い込めば、営業利益率が改善し、長期的な利益にあずかれる。しかし実際には、ロイヤルティ神話はまさしく神話でしかなかった。ロイヤルティと利益性の相関に基づいて顧客を四つに類別し、それぞれの戦略的管理方法について紹介する。

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