2003年7月号

組織は顧客のためにある

エビデンス・マネジメントとは何か

レオナルド L. ベリー

レオナルド L. ベリー

テキサスA&M大学 教授 准教授

ニーリ・ベンダプディ

ニーリ・ベンダプディ

オハイオ州立大学 助教授

テクノロジーやサービスなど、利用して経験しない限り、その質を判断できないものの場合、顧客は目に見える「手がかり」からそれを見極めようとする。アメリカ随一の医療サービスを誇るメイヨークリニックはその際、どのような合図を送ればよいのかを心得ている。診断や日常会話、施設、服装に至るまで管理し、筆者たちが「エビデンス・マネジメント」と呼ぶコンセプトを実現している。

レオナルド L. ベリーテキサスA&M大学 教授 准教授

ニーリ・ベンダプディオハイオ州立大学 助教授

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