2003年7月号
組織は顧客のためにある
エビデンス・マネジメントとは何か
テクノロジーやサービスなど、利用して経験しない限り、その質を判断できないものの場合、顧客は目に見える「手がかり」からそれを見極めようとする。アメリカ随一の医療サービスを誇るメイヨークリニックはその際、どのような合図を送ればよいのかを心得ている。診断や日常会話、施設、服装に至るまで管理し、筆者たちが「エビデンス・マネジメント」と呼ぶコンセプトを実現している。
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