2012年3月号

成功するSNS戦略

顧客と企業のつながりをいかに強化するか

ミコワイ・ジャン・ピスコルスキ ：ハーバード・ビジネス・スクール 准教授

ミコワイ・ジャン・ピスコルスキ

ハーバード・ビジネス・スクール 准教授

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いまや10億人以上がソーシャル・プラットフォームを利用している。その魅力は何だろう。これらは、人間の2つの基本的欲求を満たしている。つまり、見知らぬ人と出会うことであり、現在の人間関係を深めることである。 筆者がソーシャル・プラットフォームに参入している企業60社超について調査したところ、うまくいっていない企業に共通していたのは、「デジタル戦略」を導入し、売らんがためのメッセージを発信し、顧客の反応を求めるというやり方であった。一方、成功を収めている企業は、新たな出会いを生み出し、人間関係をより良好なものにする「ソーシャル・ネットワーキング・システム（SNS）戦略」を打ち出していた。つまり、利益や経済性よりも、先の基本的欲求を優先していたのである。 フェイスブック、ジンガ、イェルプ、アメックスなど、SNS戦略を実践している企業を紹介しながら、その成功条件となる3つの原則と4つの戦略パターンについて解説する。

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