UPDATED FRI. FEB 05. 2010 <200711月号 2007年10月号 2007年9月号> 最新号とバックナンバーの紹介 FROM the EDITORS 2007年10月号の読みどころ 「お客様主義」経営論 お客様主義は「永久の課題」 　古くは一九六〇年代前半、アメリカでコンシューマリズム（消費者主義）が台頭し、ほどなく日本にも輸入されました。八〇年代後半、ＣＳ（顧客満足）経営が全国的なブームとなりました。九〇年代前半にはカスタマー・フォーカス、そしてＩＴの時代が本格化すると、個客、ワン・トゥ・ワン・マーケティングやＣＲＭ（顧客リレーションシップ管理）といったビジネス・ジャーゴンが生まれました。 　お客様主義は、このように注目された時に真剣に取り組まれるべきものではなく、あらゆる企業が忘れてはならない「永久の課題」です。また、お客様と直接接する営業や販売、コール・センターなどのスタッフだけでなく、全社で取り組むべき課題です。 　カール・アルブレヒトが『見えざる顧客』（日本能率協会）のなかで訴えたように、お客様を起点に、全社のマネジメント・システムが構築されるべきです。 　しかし、利益プレッシャーによって効率化と株主価値に流れたせいなのか、保険金の未払い、賞味期限の虚偽表示、リコール隠し、クレームのたらい回し、顧客データの流出など、お客様不在の経営がなされていました。 　まだ日本では証明されていませんが、ミシガン大学教授のクレズ・フォーネルらの調査によれば、顧客満足と株価には相関関係があることが明らかになっています。日本でも個人株主の数がさらに増えていけば、言い換えると総消費者に占める株主比率が高まれば、早晩同様の状況が訪れるのではないでしょうか。 　そのためには、たとえばコーポレート・ガバナンスや株主価値経営（ＶＢＭ）をＣＳ経営の文脈でとらえ直す、社会性という視点から事業のコンセプトを再設計する、本特集の「顧客経験のマネジメント」でも触れられているように顧客経験という要因を業績評価指標に加えるなど、新しいチャレンジが求められています。 　顧客満足度九〇％台という驚異的な数値を実現している保険会社ＵＳＡＡを再建したロバート・マクダーモットは、「お客様主義を徹底するには、経営者みずからがその先頭に立ち、コミットメントし続けなければならない」と述べています（ちなみにＵＳＡＡでは、マクダーモットがＣＥＯに就任してから毎日ミリ単位の改善を重ねた結果、どの部門の人間でも顧客からの問い合わせに対応できる仕組みが整っているそうです）。 　今号では、マーケティング思想家として名高いセオドア・レビットの論稿を再掲載していますが、彼はかつてこう述べています。「企業が販売しているのは、製品やサービスではなく、顧客への誓約である」。いま一度かみ締めたい一言です。 2007年10月号 「お客様主義」経営論 定価 2,000円（税込） 特集 「お客様主義」経営論 調整、協力、ケイパビリティ、協業 カスタマー・フォーカスの四Ｃ ランジェイ・グラティ  ノースウェスタン大学 ケロッグ・スクール・オブ・マネジメント 教授 全社的な取り組みがカギ 顧客経験のマネジメント クリストファー・メイヤー  ストラテジック・アラインメント・グループ 会長 アンドレ・シュワッガー  サトメトリクス・システムズ 創設者 企業は無意識に顧客を搾取している お客様が敵に変わる時 ゲイル・マクガバン  ハーバード・ビジネススクール 教授 ヤンミ・ムン  ハーバード・ビジネススクール 教授 【名著論文再掲】売った後が肝心 顧客との絆をマネジメントする セオドア・レビット  元 ハーバード・ビジネススクール 名誉教授 大手セメント・メーカーの脱コモディティ経営 Ｂ２Ｂ企業のマーケティング化 フランソワ・Ｍ・ジャック  ラファージュ・グループ シニア・バイス・プレジデント 「買わせる」のではなく「買いたくさせる」 ロー・プレッシャー営業 エドワード・Ｃ・バースク  元 ハーバード・ビジネススクール 教授 生産性向上のためのＴＯＰＳアプローチ 科学的営業のすすめ ダイアン・レディンガム  ベイン・アンド・カンパニー パートナー マーク・コバチ  ベイン・アンド・カンパニー パートナー ハイディ・ロッキー・サイモン  ベイン・アンド・カンパニー パートナー OPINION 社会起業家の時代 ウィリアム・ドレイトン  アショカ財団 ＣＥＯ兼創設者 HBR Articles 野放図な権限委譲が凋落を招いた マークス＆スペンサー 復活の秘密 スチュアート・ローズ  マークス・アンド・スペンサー ＣＥＯ 人材投資のパフォーマンスを最大化する ＨＣＭ 人的資本の成熟度評価 ローリー・バッシ  マクバッシ・アンド・カンパニー 共同創設者兼ＣＥＯ ダニエル・マクマラー  マクバッシ・アンド・カンパニー リサーチ担当バイス・プレジデント Serial Article 立石一真ものがたり「できません」と云うな 【第四回】プロデューサー・システム 湯谷昇羊  ダイヤモンド社 論説委員 BRAIN FOOD コンサルタントいらずのＲＯＩ改善法 マルゴー・クバル  クバル・フォン・ハプスブルク・グループ 創業者兼ＣＥＯ ジョン・Ａ・クウェルチ  ハーバード・ビジネススクール 教授 アフリカは有望な投資対象である ビジェイ・マハジャン  テキサス大学オースティン校 マコモス・スクール・オブ・ビジネス 教授 情報検索サイトと企業の共生 デイビッド・ワインバーガー  ハーバード・ロー・スクール バークマン・センター・フォー・インターネット・アンド・ソサイエティ 研究員 マーケティングと経理のジレンマ ジョナサン・ノールズ  タイプ２コンサルティング 創立者兼ＣＥＯ リチャード・エッテンソン  サンダーバード国際経営大学院 准教授 ポッドキャスティング研修の時代 アンダース・グロンステット  グロンステット・グループ社長 転職組の管理職がつまずく理由 マイケル・Ｄ・ワトキンス  ジェネシス・アドバイザーズ共同設立者 生物も企業も失敗する運命にある ポール・オームロッド  経済学者 従業員に愛される企業は業績が高い ゲイリー・デイビス ほか  マンチェスター・ビジネススクール 教授 顧客教育でロイヤルティを高める サイモン・Ｊ・ベル ほか  ケンブリッジ大学 ジャッジ・ビジネススクール 上級講師 CHIEF OFFICERS 組織への共感を育み、人材活性化に取り組む 内田士郎  ベリングポイント 代表取締役社長 <200711月号 2007年10月号 2007年9月号> 最新号とバックナンバーの紹介 DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー誌の定期購読が、 ウェブサイトからお申し込みいただけます。 定期購読のお申し込みには、DHBRネット会員登録（無料）が必要です。
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