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顧客満足度や従業員モラールはどこまで業績に影響するのか |
| 非財務指標の罠 |
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| クリストファー・Ｄ・イットナー ペンシルバニア大学 ウォートン・スクール 教授 |
| デイビット・Ｆ・ラーカー ペンシルバニア大学 ウォートン・スクール 教授 |
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| 財務業績を達成するために、ほとんどの企業が、顧客満足度や従業員満足度といった「非財務指標」を導入している。しかし、これら非財務指標がどれくらい財務業績に貢献するのか、その因果関係を見極めることなく、導入している企業がまことに多い。バランス・スコアカードなどを導入しても、この問題は解決されない。本稿は、六〇社超二九七人の企業幹部への実地調査に基づいて非財務業績の評価における落とし穴とその正しい利用法を提示する。 |
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