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競争優位獲得への唯一のフロンティア |
| 顧客接点をシステム化する |
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| ジェフリー・Ｆ・レイポート マーケット・スペース 共同創設者 |
| バーナード・Ｊ・ジャウォルスキー マーケット・スペース 共同創設者 |
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| 顧客接点は、言わば「企業の顔」である。この顧客接点こそ、サービス経済における差別化のカギである。しかし、システムとして統合されたサービス・インターフェースを構築している企業は稀で、その重要性を知る企業も少ない。サービス・インターフェースのシステム化とは、無手勝流に設置され、独立して機能するさまざまな顧客接点を「リエンジニアリング」することにほかならない。その際、「物理的な印象と外見」「認知」「情緒または態度」「連携」を同時実現させる設計図を描くことが欠かせない。 |
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